En esta oportunidad quisiéramos compartirles un artículo que escribió Steven Van Belleghem sobre los seis aspectos que aplica la fabricante de automóviles Tesla para mejorar la experiencia de Cliente:
Tesla tiene la reputación de tener una asombrosa puntuación NPS de 96. Si conoces a alguno de sus clientes, te habrás dado cuenta de que es una marca realmente apreciada, con unos seguidores muy fieles. Como esta empresa destaca realmente por ofrecer una experiencia fantástica al cliente, he querido enumerar algunas de sus mejores prácticas para inspirar a los lectores de mi blog. Notarás que hay un hilo conductor en todos estos métodos: la empresa y su director general, Elon Musk, entienden que es mucho más que ofrecer un gran producto. Se trata de comprender el lugar que ocupas en el mundo y respetarlo. Se trata de ser fiel a una misión más profunda y a todos los servicios con los que se complementa el producto.
Se puede decir que Tesla no es “solo” una empresa de automóviles. Esto es lo que puedes aprender de ello:
Tesla no se limita a vender autos. Su misión es “acelerar la transición del mundo hacia la energía sostenible”. Y esa misión, la de hacer más sostenible la vida de sus clientes y ayudar a salvar el mundo, se percibe en todo lo que hace. Se trata de comprometer a los colaboradores en torno a algo más grande que “un simple trabajo” y de ayudar a los clientes a sentirse parte de una misión superior, de un movimiento. Y los clientes de Tesla son realmente algo especial: se puede sentir lo comprometidos que están con la marca.
El compromiso no se limita a la imagen. Es algo más que bonitos lemas en la pared. Elon Musk, por ejemplo, se niega a ver a otras empresas automovilísticas como competencia, sino que quiere reunirlas en torno a la misma visión. Además, ha abierto todas las patentes de Tesla e incluso ha elogiado a sus rivales por sus avances en materia de vehículos eléctricos.
Una forma de eliminar esta fricción típica del sector es trasladar todo el proceso de venta a Internet. Toda la información que necesitas para configurar y comprar uno de sus coches, y programar una entrega, se puede encontrar en su página web. El precio que aparece es el precio final y no hay un regateo inútil y estresante como ocurre normalmente. Así, la parte más molesta de la compra de un coche se convierte en un proceso de autoservicio, en el que el cliente tiene todo el control de la A a la Z, casi como si pidiera la comida por Internet.
Tesla sigue teniendo elegantes salas de exposición con especialistas en Experiencia de Cliente (no personal de ventas), pero estos están ahí para las pruebas de conducción y los clientes de la “vieja escuela” que realmente prefieren el toque humano.
Tesla entiende realmente la importancia de estar a la cabeza. Permite a los clientes mantener el control de su propio proceso de compra. Y al mismo tiempo, es dueño de toda la relación con el cliente, de principio a fin. Las empresas de automóviles suelen colaborar con los concesionarios para la venta y el mantenimiento de sus productos. No habría nada de malo en ello, salvo por el hecho de que estos concesionarios tienen un enfoque muy tradicional, del que Tesla quería deshacerse. Así que vende los coches directamente a sus clientes, sin que intervengan terceros. El resultado es que puede controlar la comunicación y la relación y puede ofrecer una experiencia consistente.
Una de las mayores fricciones en la industria del automóvil es la mala experiencia de las ventas, que a menudo se describe como una molestia que consume tiempo. Los vendedores de coches tienen fama de ser prepotentes y, francamente, a veces incluso un poco deshonestos. Así que si una empresa llega y elimina la mayor fricción y molestia de su sector, los clientes lo apreciarán mucho y favorecerán este enfoque por encima de todos los demás. Si quieres diferenciar tu oferta, busca siempre las fricciones típicas de tu sector y encuentra la forma de resolverlas.
Otra forma de llevar la CX a un nuevo nivel es que Tesla no se limita a ofrecer un producto fantástico, sino que lo complementa con grandes servicios y experiencias. Sabiendo que encontrar estaciones de carga es un reto, han creado una gran red de ellas en Estados Unidos y Europa, convenientemente situadas cerca de hoteles, centros comerciales, restaurantes y en las autopistas. Para aquellos clientes que consideren que una carga del 50% de la batería en sólo 20 minutos es demasiado lenta, pueden incluso cambiar la batería de su coche por una nueva totalmente cargada en 90 segundos (con un costo).
Por último, pero no menos importante, la honestidad y la transparencia son también una parte importante de la marca Tesla. Probablemente sea parte de su estrategia para diferenciarse de otras marcas de coches que son mucho más conservadoras y cerradas en su comunicación. Una historia que se encuentra a menudo es cómo las fechas de entrega del Model 3 se fueron retrasando por problemas de fabricación. Los clientes se estaban decepcionando y preocupando. Y entonces Tesla decidió ser completamente honesta sobre sus desafíos. Elon Musk incluso respondió directamente a las preocupaciones expresadas en Twitter, con actualizaciones honestas sobre la situación.
Los problemas y los errores ocurren. Los clientes lo entenderán, siempre que la comunicación en torno a ellos se produzca de forma abierta y honesta.
Así que eso es todo. Estos son los 6 aprendizajes de Tesla que pueden servirte de inspiración. Espero que te resulten útiles y que me digas si he olvidado alguna importante:
La empresa también es conocida por escuchar e incorporar realmente los comentarios de sus clientes: realiza unos 20 cambios de ingeniería cada semana en su vehículo Model S. Lo hacen en respuesta a lo que los clientes les dicen sobre sus experiencias de conducción, o a los datos recogidos sobre cómo los clientes utilizan sus coches. Además, el 80% de las reparaciones pueden hacerse fuera de un centro de servicio y las reparaciones en el servicio móvil son incluso complementarias. Las actualizaciones de software se producen de la noche a la mañana y dejan a los clientes con la sensación de que sus coches se reinventan constantemente. Si hay algún problema que no pueda resolverse a distancia, recogerán su vehículo, le proporcionarán uno de recambio y lo repararán.
Tesla es realmente un ejemplo perfecto del concepto de “producto aumentado” de Philip Kotler, en el que la parte no física de la oferta -la experiencia, el servicio, la misión y la marca- es lo que la lleva a un nivel superior.
Resolvemos las dudas más comunes sobre nuestra forma de trabajar.
Tesla demuestra que ofrecer una buena Experiencia de Cliente va mucho más allá de contar con un producto de calidad. Su enfoque combina una misión que conecta con las personas, la eliminación de fricciones durante la compra, la innovación constante y una relación cercana con los clientes. Estos elementos permiten construir una marca con la que los consumidores se sienten identificados y comprometidos.
Tesla simplifica la compra de sus vehículos trasladando gran parte del proceso a Internet. A través de su página web, los clientes pueden consultar información, configurar el automóvil, conocer el precio final y programar la entrega sin pasar por negociaciones innecesarias. De esta manera, tienen mayor control sobre su compra y pueden realizarla de forma más sencilla y autónoma.
El autoservicio permite que los clientes mantengan el control durante el proceso de compra, desde la elección del vehículo hasta la programación de su entrega. Tesla complementa esta modalidad con salas de exposición y especialistas en Experiencia de Cliente para quienes prefieren recibir asistencia personal. Así, ofrece distintas formas de interactuar con la marca sin perder la consistencia del servicio.
Tesla escucha las opiniones de sus clientes y analiza los datos sobre cómo utilizan sus vehículos para introducir mejoras de ingeniería y actualizaciones de software. También busca facilitar las reparaciones mediante asistencia móvil y soluciones a distancia. De esta manera, la relación con el cliente no termina con la compra, sino que continúa a través de mejoras en el producto y los servicios que lo complementan.
La honestidad y la transparencia ayudan a mantener la confianza de los clientes, especialmente cuando surgen problemas o incumplimientos. El caso de Tesla con los retrasos en las entregas del Model 3 demuestra que comunicar abiertamente las dificultades y ofrecer información sobre lo que está sucediendo puede evitar que la incertidumbre deteriore aún más la relación con los consumidores.
