Después del furor que causó el NPS en su momento, todo parece indicar que el EVI® o Índice de Valor Emocional es la nueva métrica que ayudará a las organizaciones a aumentar su valor ¿Qué es? ¿Cómo se mide? Y otros datos de interés es lo que encontrarás a continuación:
El Índice de Valor Emocional (EVI®) mide el nivel y los tipos de emoción que impulsan sus ventas. A través del sitio ofrece automáticamente datos e información de valor incalculable que pueden utilizarse para optimizar el negocio y obtener mejores resultados. De acuerdo a CX de CXforum y Feedbackly, quienes desarrollaron EVI®. Las emociones pueden generar o deteriorar el valor de una empresa. Pero ¿Cómo se puede hacer un seguimiento preciso de las emociones del cliente a lo largo del recorrido con la compañía? Es ahí donde entra en juego la Experiencia Emocional. Actualmente son muchas las organizaciones que miden los niveles de satisfacción del cliente a lo largo de todo el proceso, en cambio la Experiencia Emocional permite profundizar y examinar cuáles son las emociones que se generan en cada punto de contacto. Y al igual que sucede con cualquier metodología de CX, para medir la Experiencia Emocional, es necesario contar con un modelo estandarizado para medirla.
Medir la EE es un proceso sencillo y directo. A lo largo de su recorrido como clientes, se pregunta a los usuarios: “Por favor, seleccione la emoción que mejor describa su estado emocional con respecto a un producto, por ejemplo. Las empresas dan la opción de seleccionar la emoción en un diagrama circular compuesto por 8 emociones principales más una opción indiferente a elegir. El uso de este tipo de esquema circular es innovador, ya que las emociones no se presentan de forma lineal, aunque sean positivas o negativas por naturaleza. Esto fomenta un método más preciso e imparcial de recogida de opiniones.
A partir de aquí, ya se puede calcular el EVI® como un índice de experiencia emocional que describe tipos de emociones que la empresa y los servicios crean en los clientes. Medir la experiencia emocional es un proceso siempre que se sigan unas cuantas reglas y principios reglas y principios clave sobre cómo hacerlo. Si deseas convertirlo en un KPI real, es aconsejable usar la pregunta EVI® explicada anteriormente, para obtener el resultado más preciso y comparables.
A diferencia de las metodologías de miden los niveles de satisfacción en una escala lineal, la Experiencia Emocional mide varias emociones que surgen durante el proceso de compra. Así que, para medir de forma eficaz, es necesitamos asignar una “puntuación” a cada emoción concreta, en otras palabras, necesitamos organizar valores no lineales en un índice lineal.
El objetivo principal es clasificar las emociones en diferentes grupos en función del efecto y la amplitud de la emoción. Hay cuatro grupos diferentes basados en la amplitud y el valor que recibe el grupo: destrucción, atención, confianza y defensa. Los clústers tienen entonces valores -1, 0,33, 0,66 o 1. 08 efecto y la amplitud de la emoción. A partir de aquí, el cálculo es sencillo. Simplemente se toma la media ponderada de cada cluster basado en el número de veces que una persona ha seleccionado una emoción específica que corresponde a cada grupo. Esto un número entre -1 y 1, que puede transformarse luego transformarse en -100 a 100 en el que suele presentarse el EVI®.
Ahora que ya sabes la importancia de medir las emociones de los clientes, sólo queda lanzar la primera encuesta de Experiencia Emocional, medir qué emociones sienten los clientes hacia la empresa y determinar cómo se correlaciona el EVI® con los demás datos recopilados. EVI® muestra si estás provocando las emociones que impulsan el crecimiento de la empresa o no. Cuanto más se acerque el índice a +100, mejor estarás creando las emociones que impulsan tu estrategia y el crecimiento. Por el contrario, cuanto más cerca estés del índice de -100, mayor será la capacidad de evocar emociones contrarias a la estrategia y crecimiento del negocio. EVI® puede utilizarse en cualquier nivel de medición de CX. Ayuda a conocer mejor relaciones individuales con los clientes, ofrece una visión panorámica de todo el recorrido del viaje del cliente y de la estrategia de CX. Además, ofrece información valiosa sobre cualquier punto de contacto o transacción. Fuente: Feedbackly (el EvI es su marca registrada ®)
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El Índice de Valor Emocional (EVI®) es una métrica que permite medir el nivel y los tipos de emociones que experimentan los clientes durante su relación con una empresa. A través de esta medición, las organizaciones pueden identificar qué emociones generan valor y cuáles pueden afectar negativamente sus resultados y su estrategia de negocio.
Mientras que las metodologías tradicionales de CX miden los niveles de satisfacción mediante escalas lineales, la Experiencia Emocional permite identificar las diferentes emociones que surgen durante el recorrido del cliente. De esta manera, las empresas pueden comprender con mayor profundidad cómo se sienten las personas en cada punto de contacto con la marca.
Para medir la Experiencia Emocional, se solicita a los clientes que seleccionen la emoción que mejor describa cómo se sienten respecto a un producto, servicio o interacción. Para ello, se utiliza un diagrama circular compuesto por ocho emociones principales y una opción indiferente. A partir de las respuestas obtenidas, es posible calcular el EVI® y conocer qué emociones está generando la empresa.
El EVI® se calcula mediante una media ponderada de cuatro grupos de emociones: destrucción, atención, confianza y defensa. Cada grupo recibe un valor de -1, 0,33, 0,66 o 1, según corresponda. El resultado se obtiene considerando la cantidad de veces que los clientes seleccionan las emociones de cada grupo y se expresa en una escala de -100 a 100.
El EVI® permite identificar si una empresa está generando las emociones que impulsan su crecimiento o, por el contrario, aquellas que pueden perjudicarlo. También ofrece información sobre las relaciones individuales con los clientes, el recorrido completo del cliente y los distintos puntos de contacto. Cuanto más se acerque el índice a +100, mayor será la capacidad de generar emociones alineadas con la estrategia del negocio.
