Es un hecho. Hoy lo que diferencia a una empresa de sus competidores se encuentra lejos de sus productos o servicios. Ésos son temas básicos en los que existe escaso margen para marcar ventaja. Diferentes son las empresas que colocan al cliente en el centro de todo. Tiene que ver con tratar a las personas como personas, considerando sus sentimientos y emociones para volverlos protagonistas. La experiencia Southwest Airlines es un caso de éxito de cómo una empresa enfocada en sus clientes se diferencia del resto y se sitúa como líder en su categoría.
Southwest Airlines es la mayor aerolínea de bajo costo del mundo. Y una muestra viva de que bajo costo no significa mal servicio. Todo lo contrario. La aerolínea debe gran parte de su éxito a la visión centrada en el cliente de su co-fundador, Herb Kelleher. Es una marca que ha crecido desde sus humildes inicios, a finales de 1960, hasta emplear hoy a 46.000 personas, operando 3.400 vuelos por día. Pero ¿cuál es la estrategia que los ha llevado hasta este punto?
Desde sus inicios Southwest Airlines ha mantenido un sólido foco en brindar una experiencia de cliente superior a sus competidores. De hecho su misión es “la dedicación a la más alta calidad de servicio al cliente entregado con un sentido de calidez, amistad, orgullo individual y Espíritu de la Compañía“. Y en nuestra historia WOW de hoy, Peggy Uhle, una de sus pasajeras, sintió la pasión por servir de Southwest de una forma sinceramente increíble.
La prensa se ha hecho eco de una inusual noticia. Peggy Uhle se encontraba en un vuelo de Chicago a Columbus, ya en su asiento. El avión estaba en la pista, cuando repentinamente volvió a la puerta de embarque. Una azafata se acercó a Peggy y le pidió que bajara enseguida del vuelo. Cuando Peggy pidió más explicaciones sobre el por qué de esta extraña petición, la azafata insistió en que bajara. Molesta, decidió bajar. No pocas personas se sentirían ofendidas si son bajados de un avión, casi sin explicaciones. En el momento Peggy sabía poco, pero Southwest estaba reorientando su viaje para su propio bien.
“Pensé que estaba en el avión equivocado. El agente de la puerta me dijo que pasara por el mostrador y cuando lo hice me dijeron que llamara a mi marido” declaró Peggy a la prensa. En ese momento, fue cuando ella se enteró del por qué le solicitado que saliera del avión. Su hijo, que reside en Denver, Colorado, había sufrido un traumatismo de cráneo y se encontraba en estado de coma. Con su teléfono apagado, en preparación para la salida, su marido se vio obligado a contactar a la aerolínea para alertarla de la tragedia.
Incluso antes de que Peggy hubiera desembarcado, la aerolínea ya había reservado el siguiente vuelo sin escalas a Denver. Todo sin cargo alguno. Peggy continua: “Me ofrecieron un área de espera privada, re-encaminaron mi equipaje, me permitieron abordar primero y llevar un almuerzo para cuando bajara del avión en Denver. Mi equipaje fue entregado a donde yo estaba, e incluso recibí una llamada de Southwest preguntando cómo estaba mi hijo“.
En el último contacto con Peggy contaba a la prensa que su hijo todavía está recuperándose. Pero no podría estar más agradecida por la forma en que fue tratada por Southwest Airlines. “El cuidado que me han demostrado es insuperable“. ¡Una verdadera experiencia WOW!
El foco principal de esta compañía son las personas. Sus clientes y empleados son lo más valioso. Historias como las de Uhle no son aisladas, ni forman parte de acciones de marketing de experiencias. Son el resultado de un esfuerzo por desarrollar una cultura centrada en el cliente.
Es común que su fundador, Herb Kelleher, diga: “Estamos en el negocio del servicio, y es incidental que volemos aviones“. Como dice el propio sitio web de Southwest Airlines: “El servicio de atención al cliente es #1 para nosotros… Desde la reserva de su viaje hasta el momento en el que desembarca, es nuestra misión hacer de su viaje una gran experiencia… Tarifas bajas no significan un servicio bajo“.
Por ejemplo, una de las principales preocupaciones de Southwest Airlines es que los colaboradores sean contratados por sus actitudes en general, en lugar de por cualquier habilidad que puedan tener. En consecuencia el proceso de reclutamiento está inclinado hacia la búsqueda de candidatos cordiales, amigables, orgullosos y con espíritu de equipo.
En paralelo la cultura de la empresa impulsa a los empleados a mostrar “un espíritu guerrero” y “un corazón de sirviente“, adoptando una actitud “divertida“. Se espera con ello que todos los miembros del equipo no tengan miedo en entregar lo que sea necesario por cada cliente.
Se instruye al equipo en cómo poner las necesidades de otras personas antes que las suyas. Por ello, no es extraño que sean capaces de hacer cosas asombrosas como en el caso de Peggy Uhle. Arman a sus empleados con el conocimiento y los recursos que necesitan para ser verdaderos embajadores de la marca.
La experiencia Southwest Airlines comienza con lo que viven sus empleados. Entienden que es imposible brindar una experiencia de cliente diferencial sin contar con empleados que asuman como propios los valores de la empresa. Por ello, trabajan con fuerza en acciones para desarrollar una cultura centrada en el cliente. Los planes de marketing interno, programas de reclutamiento, capacitación, reconocimiento y recompensa son sus principales armas.
Por otra parte, el reconocimiento es una necesidad psicológica importante. Por ello, una forma de reforzar los comportamientos de marca ideales es premiarlos. En Southwest los programas de reconocimiento hacen tangible ante todos cuáles son las conductas deseadas.
En fin, en Southwest Airlines desarrollan una ventaja competitiva sostenible a través de una fuerza de trabajo capaz de cumplir con su promesa de marca en cada uno de sus comportamientos diarios. Los empleados forman parte integral de la estrategia de experiencia de clientes de la aerolínea. Y así la experiencia Southwest Airlines le asegura a la aerolínea construir una diferencia competitiva sostenible en el tiempo, preparados para sorprender cuando en verdad sus clientes lo necesiten
Resolvemos las dudas más comunes sobre nuestra forma de trabajar.
La experiencia de cliente de Southwest Airlines se distingue por su enfoque centrado en las personas y en la atención personalizada. La compañía demuestra que ofrecer tarifas bajas no significa brindar un servicio de menor calidad. Su estrategia se basa en la calidez, la empatía y la capacidad de responder a las necesidades de los pasajeros, incluso ante situaciones inesperadas.
Southwest Airlines sorprendió a Peggy Uhle cuando, al conocer que su hijo estaba en coma, reorganizó su viaje para que pudiera llegar hasta él. La aerolínea le reservó otro vuelo sin escalas y sin costo adicional, reencaminó su equipaje y le brindó asistencia durante el trayecto. Este caso demuestra cómo la empatía y la flexibilidad pueden transformar una situación difícil en una experiencia de cliente memorable.
Los empleados son una pieza fundamental de la estrategia de experiencia de cliente de Southwest Airlines. La compañía entiende que para ofrecer un servicio diferencial necesita colaboradores que compartan sus valores y actúen de acuerdo con ellos. Por eso, prioriza la actitud durante la contratación y apuesta por la capacitación, el reconocimiento y los programas de marketing interno para fortalecer una cultura centrada en el cliente.
Southwest Airlines desarrolla una cultura centrada en el cliente mediante procesos de reclutamiento que priorizan la cordialidad, la empatía y el espíritu de equipo. Además, capacita a sus colaboradores para responder a las necesidades de otras personas y utiliza programas de reconocimiento y recompensa para reforzar los comportamientos alineados con la promesa de marca. Así, convierte sus valores en acciones concretas durante las interacciones con los pasajeros.
La experiencia de cliente puede convertirse en una ventaja competitiva cuando una empresa consigue diferenciarse mediante un servicio consistente, cercano y adaptado a las necesidades de las personas. El caso de Southwest Airlines muestra que integrar a los empleados en la estrategia de CX, fomentar una cultura de servicio y responder con empatía ante situaciones difíciles ayuda a fortalecer la relación con los clientes y a construir una diferenciación sostenible.
